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Comment améliorer sa note ISC ?

Depuis longtemps les constructeurs et importateurs nous demandent de travailler sur l’ISC, quels moyens connaissez vous, si possible originaux, pour améliorer nos scores ?

Améliorer l’ISC (Indice de Satisfaction Client) est un projet récurent et vaste, mais nécessaire. Pour y contribuer le management est un levier d’action non négligeable.

Généralement les outils de management de la satisfaction clientèle sont : évaluation de la situation, réunion, plan d’action…

Mais la suite trop habituellement donnée à un plan d’action est le plan d’action suivant. C’est donc dans le suivi des plans d’action qu’il y a le plus grand potentiel de progression.

Dès la conception d’un plan d’action, son suivi doit être envisagé, cela permet en premier lieu de ne mettre en place que des plans d’action réalistes.

Suivre un plan d’action implique qu’un ou plusieurs indicateurs permettent d’en mesurer l’avancement. Sans indicateur pertinent, pas de plan d’action.

Le management rentre alors en ligne de compte puisque ce suivi doit être délégué, et que la personne en charge managera le projet et ses acteurs sans forcément être en position hiérarchique.

Il est donc nécessaire que le principe du plan soit accepté par tous les acteurs, le manque de consensualisme condamne les meilleurs plans d’action.

En étant provocateur on pourrait même dire qu’il vaut mieux une décision « moyenne » prise tous ensemble, qu’une bonne prise tout seul.

Dès que le plan est en route que la personne en charge montre sa mobilisation sur le sujet, il est nécessaire d’éviter toute interférence, sans quoi la mission confiée devient floue pour tous ses acteurs et le pilotage en devient impossible. C’est une des causes de mort lente des plans d’action.

Enfin, déléguer le pilotage d’un plan d’action correspond à confier le contrôle direct des opérations, mais pas la responsabilité vis-à-vis de la bonne fin du plan décidé.